Dzisiaj będzie bardzo krótko i na temat. Chodzi o obsługę Klienta. Jeden z kluczowych aspektów, który przyczynia się m.in. do tego, że firma:

• staje się bardziej wyjątkowa
• zyskuje dodatkową (często bardzo skuteczną) reklamę - korzysta z dobrych opinii, które roznoszą się droga pantoflową
• generuje większą sprzedaż
• łatwiej zdobywa lojalnych klientów
• pomaga przyciągnąć lepszych pracowników

Tylko co znaczy świetna obsługa? Czy jest to po prostu spełnianie życzeń klienta? Według Ari Weinzweig’a na świetną obsługę składają się takie rzeczy jak:

• Inspirująca, strategicznie uzasadniona i jasno udokumentowana wizja świetnej obsługi
• Silne, zorientowane na obsługę kierownictwo
• Jasne i dobrze sformułowane wymagania.
• Dobre szkolenia
• Upoważnienie personalu do podejmowania odpowiednich działań
• Dowody uznania i nagrody dla pracowników

Z kolei sposób przygotowania to tylko/aż 3 kroki:

1. Dowiedz się, czego pragnie Twój Klient.
2. Dostarcz mu dokładnie to, o co prosi, uprzejmie i z entuzjazmem.
3. Podejmij dla klienta specjalne starania.

W książce “Przewodnik Zingermana po obsłudze klienta”

znajdziemy nie tylko przepis na dobrą obsługę, a także na efektywną rozpatrywanie reklamacji klientów. Książka napisana jest na podstawie ponad 20-letnich doświadczeń firmy Zingerman. Książkę polecam każdemu właścicielowi biznesu, a jeśli zatrudnia pracowników to najlepiej niech kupi kilka sztuk i wręczy je pracownikom. Tylko pamiętaj, że samo przeczytanie książki nic nie da. Trzeba też wdrożyć odpowiednie zasady. Jednak ten temat też jest poruszany w tej małej i skromnej książce, ale za to jak bardzo wartościowej.

PS. Jeśli ktoś się zastanawia co ma ta książka do tytułu bloga “Jak zdobyć pierwszy milion?” to niech zadzwoni do właścicieli Zingermana, a z pewnością dostanie odpowiedź.

Ostatnio przeglądając zawartość serwisu istockphoto.com moją uwagę zwrócił pewien znak graficzny bardzo podobny do głównego elementu logo firmy, w której dbam m.in. o identyfikację wizualną firmy. Znak z serwisu istockphoto.com tak bardzo kojarzył mi się z logo, że postanowiłem porównać oba elementy.

Co się okazało? Prawie identyczne. Proporcje te same. Usunięto tylko niektóre elementy, a wszystko wyglądało jakby przerysowane tylko innym pędzlem.  Logo było głównym elementem zamówionej usługi w pewnej agencji reklamowej, której celem było stworzenie podstawowej identyfikacji wizualnej dla firmy (nazwa, logo, kolory firmowe, papier firmowy, wizytówki, teczka ofertowa, podstawowa księga znaku). Trochę czasu to zajęło - kilka miesięcy! Szczerze więcej minusów niż plusów widziano z współpracy z tą agencją reklamową. Na koniec jeszcze to odkrycie z logo i teraz trzeba od początku wszystko tworzyć. Dodatkowe opóźnienia itp….

Dlaczego o tym piszę? Chciałbym po prostu przekazać Tobie, że nie zawsze agencja, której właściciel jest postrzegany jako ekspert w branży da Ci gwarancje, że jakość usługi będzie na najwyższym poziomie. Agencje często mają kilku grafików, a także współpracują z freelancerami o różnych umiejętnościach, które niestety są różne. Być może zależy też od budżetu zlecenia. Jeśli jest większy to bardziej się starają.

Warto też zwracać uwagę na proces komunikacji. Jeśli coś nie gra tak jak należy - brak odpowiedzi, dziwne tłumaczenia, brak informacji zwrotnej czy agencja dobrze zrozumiała nasze zamiary - to może warto już na początku zrezygnować z takiej współpracy? Jeśli świadczymy jakiekolwiek usługi bardzo ważne jest zrozumienie oczekiwań klienta, a także udzielenie mu pomocy w tym zakresie. Często klienci żądają czegoś co w rzeczywistości nie jest mu potrzebne. Wtedy zleceniobiorca musi stanąć na wysokości zadania i zaproponować lepsze rozwiązania. Oczywiście jest także wiele innych elementów, o których trzeba pamiętać jak zakres projektu, terminy, warunki satysfakcji itp. Proste sprawy, a jakie ważne.

Pamiętaj o tym jako klient i jako usługodawca